リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 |
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著者: 高野 登 定価: 価格:→¥ 598 | すべての組織のあり方にヒントを与える良書 ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() サービスやホスピタリティ業界に留まらず、すべての組織のあり方にヒントを与える良書である。というのは、リッツ・カールトンの一番の強みは、一人一人の力を引き出す人材マネジメントだからだ。 リッツ・カールトンの起こしてきた数々のミスティークは、「お客様さえ自覚していない潜在的な欲求さえも先読みし、提供する」という点で共通している。 これは、「自律的に考えることが出来るお客様と接する第一線の人々」と、「実行できる環境」の二つが揃って実現する。 「実行できる環境」については、二つの要素が大きく貢献している。まず、エンパワーメント(権限委譲)である。たとえば、スタッフは1日あたり2千ドルまで自らの裁量で使うことが出来るため、お客様の忘れ物に気づいたら、そのまま新幹線でお客様に忘れ物を届けるなどといったことができる。二つ目の重要な要素は、メンバー同士の充分なコミュニケーションと信頼関係である。訳あってハワイでのハネムーンが実現しなかった夫婦のために、急遽お部屋をハワイ風をデコレーションする。そのためには、ハワイ風にデコレーションするというアイデアに賛同してもらい、ホテル内の複数のセクションから人手を集めなければならない。セクションごとの対立や派閥がある組織では、このようなミスティークは実現しない。 そして、「自律的に考えることが出来るお客様と接する第一線の人々」に関しては、「クレド」という行動指針のようなものが最も大きな役割を果たしている。クレドは行動を画一化するマニュアルではない。 例えば、クレドには「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」とある。 この表現は、言うまでもなく、実際の行動の手本になるには抽象的過ぎる。だが、だからこそ、一人一人に最善を考えることを促す力を持っている。一人一人が「紳士淑女とはどのような行動をすべきか?」を自問し、行動するのである。クレドに対して深い理解と解釈を持ち、お客様を前にして最善を考え、行動にうつす。そこに、「サービスを超える瞬間」がある。 これらは、あくまでも本書のエピソードを私なりに解釈したものであり、著者の意見とは異なるかもしれない。ただ、あなたの組織が「能力はあるけれど受動的な人間が多い」ということを問題視しているのならば、ぜひ読んでいただきたい。「こんな風に一人一人が自律的に考えて行動してくれたら」と感じるだろう。同時に、あなたの組織の人材の力を引き出すヒントを見つけることができると思う。 題名が表す通り ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() サービスを超える瞬間とはサービスという言葉以上の何か?かもしれない。 たくさんの事例は感動的だが、それ以上に、その言動ではなく その奥にある感情を感じることができた。 そして、事例が書いてあるだけでなく、リッツカールトンで どのような社員教育が実施されているのか?などの仕組みも具体的に記述されている。 しかし、その仕組みを動かしているのは、人であり、 徹底すること、続けることが一番難しい。 こんな事例を目の当たりにするからこそ徹底、継続が出来るのでしょう。 人は正しいかどうか?では動かないですから。 すべては心 ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 作者の方の様々な努力を拝見し、 自分自身、まだまだ努力も勉強も足りない。 自分自身を成長させるための、時間的、金銭的な投資も足りない。 と反省してしまいました。 魅力的な人間になるため、努力、勉強、投資を行い。感性を磨きたいと思いました。 |
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愛されるサービス |
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著者: 新川 義弘 定価: 価格:→¥ 82 | 接客という言葉では狭すぎる ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 愛されるサービス。または愛するサービスということかもしれない。 考え方も感じ方もいろいろある人間社会の中で 食事をするという日常の一コマに 感動や笑いやドラマが生まれる。 時には主役であり時には脇役であり、 サポートする側の立場でもある。 飲食を通して人間関係をつなぎ、深め、続けていく楽しさを あらためて教えてもらった一冊です。 現場でも実践されてました! ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 大統領にサービスした男、新川義弘さんの著作。 サービスとはなにか?について書かれている。 新川さんが体験した様々な出来事、様々なサービスの達人が紹介されており、「え、そんなことまでできるの?」とちょっとビックリ。 実際に新川さんが経営されているお店にいったことがこの本を読んだきっかけ。 本当に、この本に書かれていることはきちんと実践されており、ビックリします。 (私は現場をみてから、この本を読んだのですが、) おすすめは吉祥寺のRigoletto 料理は勿論ですが、魅力あふれる店員さん達が生き生きと、しかも押しつけがましくなく、タイミングもばっちり!サービスしてくれます。 お時間のある方は是非一度、現場をご覧になってください。 愛されるサービス ![]() ![]() ![]() ![]() サービスビジネス特に飲食業をする人は大変参考になる本である。アンティシペーション(事前予知力)、リコグニション(顧客認知力)、オペレーション(運営力)の3の要素が組合わさればお客様から愛されるサービスが生まれるというこの本の骨子は実に説得力がある。 筆者新川の権八での小泉首相、ブッシュ大統領をへのサービスの対応や人生のがけっぷちの追い込まれるようなピンチの時にどう対応しいったのかという体験談が実にリアルに書かれており、興味をもって最後まで読むことができた。 |
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サービスの天才たち (新潮新書) |
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著者: 野地 秩嘉 定価: 価格:→¥ 33 | いかにお客様の満足を考えているか ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 理髪師、高齢者施設の料理人、ゴルフ場のキャディ、温泉カメラマン、マッサージ師、タクシー運転手といった働く人間の大半を占めるサービス業の中でも特に良質なサービスを提供している人たちのテクニック、経歴、考えていること等が丁寧に整理されていて読みやすかった。サービスの天才たちが共通して考えていることは、いかにお客様の満足を考えているかに他ならず、そのために決めたことは決して曲げず、また現状に満足せず上を目指し続けていた。個人的には将来的にマッサージ師を目指しているので、ゴッドハンドの話はとても参考になった。 光景が目に浮かぶ ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 非常に気持ちよく読める一冊。 滅多に同じ本を読み返すことはないのだが、 この本は、ふとしたときに再読したくなる。 インタビューや時代背景、著者の気づきなどで構成されており、 著者の主観は(おそらく意図的に)最小限に抑えられているため 嫌味がない。 抵抗なく感情移入でき、特に“糸福の一生”などでは 毎回「ほろっ」とさせられる。 本当のサービスはいいですよ ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() サービスの神髄ってなんですか? 髪の毛を切るのに1万円出すことも有るし、10分 千円ですませることもあります。私は地方のホテルに 泊まるとマッサージを受けるのが大好きですが人に よって本当に満足感が違います。 本当のサービスを教えてくれる本です。いいですよ。 本当のサービスは。 |
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SoftBank SELECTION AI将棋 GOLD 2 |
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製作: BBソフトサービス 定価: 価格:→¥ 1,961 | |
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SoftBank SELECTION エコインクセーブ |
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製作: BBソフトサービス 定価: 価格:→¥ 2,952 | インクが節約できたような気がする ![]() ![]() ![]() ![]() ストレートなネーミングが分かりやすいですね 印刷する直前にプレビューを見ながらインクの量を**%と 直感的に設定できるので簡単。 試し刷りやカラー資料を配布するときには重宝してまして、 ホームページのプリントのようにモノクロでは物足りないが、 カラーで印刷したい時には便利です。 レーザープリンタにも対応しているようなので今度試してみます。 |
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SoftBank SELECTION パーフェクトPDF Pro |
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製作: BBソフトサービス 定価: 価格:→¥ 4,432 | |
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シェイク・サービス |
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製作: トイズハート 定価: 価格:→¥ 1,102 | 『トイズハートの商品』 ![]() ![]() ![]() この商品を使用しての所感。 ●用途不明の切れ端がある。 ●サンプルイメージにあったような下部の切り溝が無い。 ●挿入口の狭さ、奥行きの短さは異常。 ●全体的に『粗さ』が顕著。どういった製造環境なのやら。 ●柔らか過ぎる。形的にも据置には適さない(特に残念)。 ★【重要】何故か、ローションの馴染みが悪い。挿入口が小さすぎるので、裏からたっぷり注ぐ必要有り。 以上。 割安だったから買ったのに……Orz …やはり、PAPPYに勝るホールは無い、か。 定価にすりゃあソフトフィーリングシリーズと差が無いのに、この出来具合は残念だ。 『トイズハートの商品』としての格を改めて考えさせられる一品でした。 パッケージに免じて星三つ! |
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コンドロイチン&グルコサミン 390mg×300粒 |
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製作: 新健康活力 定価: 価格:→¥ 1,980 | |
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濃縮秋ウコン 375mg×60粒 |
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製作: 新健康活力 定価: 価格:→¥ 1,580 | |
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BlingBling ミュージックアダプター (ホワイト) MA02WH |
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製作: 藤本サービス 定価: ¥ 714 | |
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Logicool ハンゲーム×MHFサービス開始記念 Amazon.co.jp限定 PCゲームコントローラ スペシャルホワイト HANGP-100 |
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製作: ロジクール 定価: | 2000円でバイブレーションつきでラバーグリップって・・・すごすぎでしょ。 ![]() ![]() ![]() ![]() コレは本当にいい買い物をしました。 手にしっかりフィットします。 最初のセットアップのためのCDがついていますが、CDの中身が英語の内容でも 説明書(詳細写真付)通りに進めれば、 何の不便もなくセットアップすることができます。 本体は、腰の高さから板の間に落としても大丈夫でした(笑 ただ、十字キーがPS2のコントローラーと少し違います(すぐ慣れました) 買って損はないと思いますよ^^ 十分 ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 今回初めてPC専用コントローラーを購入しましたが 不便だと感じる点が1つもありませんでした。 お値段も安いですし、お買い得だと思います。 無問題 ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 以前からこのタイプをMHFで使用してます。全く同じなのに何故か安い^^ いつもカラーは黒を購入してましたが ぶっちゃけ、別に色なんてどうでもいいでしょ。買いだと思いますよー。 |
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CN-EP-25J EP-25トナー輸入純正 |
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製作: ハイブリッド・サービス 定価: 価格:→¥ 5,000 | |
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SoftBank SELECTION AI将棋 GOLD 2 |
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製作: BBソフトサービス 定価: 価格:→¥ 1,961 | |
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Logicool ハンゲーム×MHFサービス開始記念 Amazon.co.jp限定 PCゲームコントローラ スペシャルホワイト HANGP-100 |
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製作: ロジクール 定価: | 2000円でバイブレーションつきでラバーグリップって・・・すごすぎでしょ。 ![]() ![]() ![]() ![]() コレは本当にいい買い物をしました。 手にしっかりフィットします。 最初のセットアップのためのCDがついていますが、CDの中身が英語の内容でも 説明書(詳細写真付)通りに進めれば、 何の不便もなくセットアップすることができます。 本体は、腰の高さから板の間に落としても大丈夫でした(笑 ただ、十字キーがPS2のコントローラーと少し違います(すぐ慣れました) 買って損はないと思いますよ^^ 十分 ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 今回初めてPC専用コントローラーを購入しましたが 不便だと感じる点が1つもありませんでした。 お値段も安いですし、お買い得だと思います。 無問題 ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() 以前からこのタイプをMHFで使用してます。全く同じなのに何故か安い^^ いつもカラーは黒を購入してましたが ぶっちゃけ、別に色なんてどうでもいいでしょ。買いだと思いますよー。 |
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シューティングラブ。200X(攻略DVD「ナイスDVD2! 」同梱) |
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製作: トライアングル・サービス 定価: 価格:→¥ 5,712 | 社長ラブ!200X ![]() ![]() ![]() ![]() シューティングラブ。200Xには、4つのゲームと特典のナイス!DVD2が収録されています。 最大四人でプレイ可能、パーティライクにも遊べる[シューティング技能検定] シューティングラブ。2007に収録されたSTGの[エクスジール] 『トライアングルサービスがピンチです!』の自虐ネタ?で話題を呼んだ[トライジールRemix] どれもグラフィックはPS時代を彷彿とさせ、ここ最近xbox360で登場するゲームの中ではあまりにも地味なこのゲームですが、シンプルながら深いゲーム性で、STG好きなら気になる・・はず。 そして、完全新作アブストラクトシューティング、[マイナスゼロ] 動画を見る限りではとにかく斬新。自機も敵もエフェクトも光、Rez的な中毒性が有りそう。他に例えれるゲームは、この乏しい知識じゃ見当たらない。 4つの収録でこの値段、高いか安いかは人によって大きいでしょうが、自分はかなり安くね?と思ってます。 ただ、発売二ヶ月前なのに俄然公式サイトは質素で、「新規ユーザーにゲーム売り込む気あるのかな?」と多少残念に思ってしまう。「小規模なゲーム会社だから、もっと売れて欲しい!」という勝手な俺の期待が空回りしているんでしょうか。 ・・・ともあれ、社長ラブ! |
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