「コールセンター」に関連する本 (全71件 : 1ページ目)
図解 数字が上がるコールセンターのつくり方 |
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定価： 価格：→￥ 1,500 | 実践的で無駄がない  タイトルどおり、コールセンタの運営に関するビジネス書。 実践的かつ現実的で、非常に役に立つ一冊。 従来のものはアメリカをモデルにしたものや、理念や理屈や枠組みの解説などに終始したものが多かったので、これには正直驚いた。 第一章では、当り前のことのようで、普段あらためて見直すことが少ない業務ポイントがまとめられている。 第二章・三章では実践的な要素を盛り込んだ具体例を列挙。 第四章〜六章は管理者向けの改善ポイントや着目すべき項目が細かく紹介されている。 付録のスキルアップ事例や見直し項目のチェックシートまでもが実践的で無駄がない。 今までこのような内容のものに出会っていなかったので、現時点ではバイブルとまで言ってもいいほどの良書（あくまでも個人的な見解だが）。 文句無しの五つ星。 役に立ちます 某コールセンターのマネージャーをしているものです。 これまでのコールセンター関する本は、システム系やアメリカの手法などに偏ったものが多く、実際の現場では使えないものが多いように感じました。 この本は、センター運営でよくある課題に対して、具体的な解決策がまとめられていて理解しやすいです。 また、アウトバウンドに精通している著者のようで、事例などが豊富にのっています。 何より２つの付録が優れていて、「トークスキルを磨くコツ」はそのまま研修資料の題材として使えますし、現状の課題を整理するための「チェックシート」は自社のセンターを客観的に評価するのに役立ちます。（私はこれをもとに、会議をしてみました） コールセンター関連の方にとてもおすすめです。 |
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図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク |
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定価： 価格：→￥ 337 | ヘルプデスクを兼ねないのなら 私自身テレマ業界に身をおく者だが、テレマとヘルプデスクの構築ノウハウは求人方法をはじめ若干（というか多々）違いがあると思う。 しかしながら「コール数予測」など、具体的な現場での対応について言及されているし、マネージメントの面からも捉えて記述してあるので、新刊が少ないＣＲＭの専門書としては、ぜひ一読したい一冊である。 コールセンター構築の第一歩 センター構築の骨子の部分に関しては非常に良くわかりやすい著書であった。<br>この本を読み、先ずは構築のためのロードマップを描くには最適。<br>反面、実際に運営管理している立場から言えば、次のステップを踏むには物足りない。<br>さらに掘り下げる為のノウハウは・・・の部分は第2弾に期待したい。<br>センター構築のためのIndexと捉えるべき。 彼らの営業ツール？ 中身はちら見せ程度なので、おそらくこれは、著者の営業ツールなのであろう。真のノウハウはフィーを払ってのみえられると言う感じである。 |
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[米国最新メソッドに学ぶ] 実践! 「顧客感動」を生むコールセンター (East Press Business) |
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![[米国最新メソッドに学ぶ] 実践! 「顧客感動」を生むコールセンター (East Press Business)](http://ecx.images-amazon.com/images/I/4120G4EFSYL._SL160_.jpg)
定価： 価格：→￥ 1,562 | コンタクトセンターのあるべき姿 本書では、コンタクトセンター機能として当然のことと考えられる最低限から米国の最新コンタクトセンタートレンドまで、コンタクトセンターのあるべき形（顧客とのつながり、社内における重要度など）を 木目細やかに解説されています。次に何ができるのか、何をするべきなのか の判断をする上での支援材料として最適です。 特に、コンタクトセンターインフラ部分について、コンタクトセンターの規模や状況から必要な機能とその投資判断などを、他書を見られないほどに詳しく記述がされています。 コンタクトセンターに直接関係する方だけではなく、コンタクトセンターを有している会社の経営層、マネジメント層の方にも是非、おすすめの一冊です。 実践的かつ体系的なコンタクトセンター本 コールセンターを、コストセンターからプロフィットセンターに変革するというコンセプトは使い古されているが、これまではコンセプトが語られるのみで具体的な方法が述べられた和書がなかった。初めての本格的なコンタクトセンター本だと思う。 本書は日本よりも先進的なアメリカのコンタクトセンター業界において、コンタクトセンター専門のコンサルタントによって記された最新メソッドという触れ込みであったが、事例や数値が豊富に提供されており、非常に実践的な内容に仕上がっている。 また、これまでの電話チャネルの歴史的進化を丁寧に解説することで、なぜコールセンターがプロフィットセンターになることを迫られているのかが明確化されており、コンセプト主導で書かれた他書とは一味違う内容となっていた。また、最新のアメリカのコンタクトセンターインフラについてページの多くが割かれており、全てのコールセンター運営者およびコールセンターインフラをリニューアルしようとしている担当者にとって必読の本であると考える。 私自身はCRMコンサルタントであり、本書に記述された各種アイデア自体は知識として保有していたつもりだったが、本書ではアイデアが方法論として体系化されているため、自分自身の頭の整理に非常に役に立った。コンタクトセンターに深く関わるコンサルタントにとっても十分に役立つ本だと思う。 |
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コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対[理論と実践] |
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![コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対[理論と実践]](http://ecx.images-amazon.com/images/I/51Jm9CKmbwL._SL160_.jpg)
定価： 価格：→￥ 4,800 | 翻訳に難あり 原書は星５つ。コールセンター業界で仕事をしている者、何らかの形で顧客接点に関わる仕事に携わっている者に取って必読の一冊である。 ただ、この日本版に関しては翻訳の質が低く、日本語になっていない部分も見られる。 特に後半、どうもなかなか頭に入らないと思って注意深く文章を見ていくと、おかしな部分がかなりあった。 締め切りきつかったのでしょうか？ 待っていました！！！ コールセンターの先駆けであるアメリカでは、既にバイブル的存在。10年位前に英語版を読んでからは常に座右の書としています。 日本にはこんな形で数学的に科学的にコールセンターを解明しているトレーニングも本も他には全くありません。今回、この本の著者がアメリカで実施しているトレーニングを日本で実施する会社から翻訳書が出た訳ですが、やっと！という気持ちですね。 多くの実務管理者の役に立つと確信しています。 |
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コールセンターのすべて―導入から運用まで |
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定価： 価格：→￥ 1,035 | |
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コールセンター指導のプロが教える魔法のビジネス電話トレーニングブック (アスカビジネス) |
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定価： 価格：→ | コールセンターの仕事を知る方法 あなたは、 電話で悩んでいませんか？ じつは、 誰からかかってくるのか 不明な電話には 出たくありません・・・ 営業の電話ならのさら（笑顔） こんな悩みの一部を この本は笑い飛ばしてくれる そんな内容になっていると 思う人が多くいることは なんの不思議なことではありません 追伸 自分を励ます 写真をみるとか、 左手で受話器を握り 右手でちょいと添える・・・ こんなことは、 自分で気づかないと わかりません 正直いって、 右手に電話を受けていたので いま修正させるのに 人苦労ですが楽しいです こんなことを、 気づかせてくれるこの本は、 ファースト・クラスです！ タイトルほどのものがなかったと思います。 「魔法」という言葉に「さあ、どんなものだろう？」と興味をそそられたのですが、 内容としてはありきたりのことで、CDの中身も構成てきに不必要な部分もあると感じました。 ひっかかったのは、CDでの筆者の語り口調です。 親しみを与えるつもりなのかもしれませんが、「・・・なのよね」というような口調は ちょっと気になったというか、いやな感じがしました。 おまけに会話のイントネーションが下手なセリフを読んでいるような感じです。 むしろ「ですます調」でいいだろう、もしくはアナウンサーの人に読んでもらったほうが いいだろうと感じました。 声も話し方も生理的に合いませんでした ビジネス電話の練習をCDを使ってしようという点が非常に気に入りました。 しかし、声や話し方をはじめ、コダワリのある音楽などまで、自分とは全く合いませんでした。途中で聞くのも嫌になりました。話し方の好感度をあげるのが目的なのに、聞くのが嫌な話し方を練習しても仕方がないと思い、このCDを使っての練習は止めることにしました。 他の方は概して評価が高いので、もしかしたら、年齢や性別といった属性により評価が異なってくるのかもしれません。ちなみに、私は20代中盤の男性です。 『言葉と声の磨き方』（白石謙二著）という本にもCDがついているようですので、そちらを改めて購入し、練習しようと思います。 |
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図解でわかるベスト・コールセンター・マネジメント |
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定価： 価格：→￥ 577 | 指標 ベストコールセンター選定の指標がつらつらと書かれている。また、一章の調査結果報告は興味深い。できれば同業他社と比較した優位ポイントがもう少し書かれていると良い。 |
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経営に貢献するコールセンターの構築 企画から設立、運営まで |
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定価： 価格：→￥ 1,590 | |
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続『コールセンター』のすべて―コールセンターの悩みとその解決法 eCRMへの挑戦‐実践編 |
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定価： 価格：→￥ 175 | 続 続と言いながら、前著の記述内容が半分以上を占めている。少々支出内容と比較すると満足度は低い。とはいいながらも、この１冊での完成度は高い。コールセンタの構築・提案に携わる人間なら必携であろう。 |
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“顧客の声”分析・活用術―テキストマイニングが拓く コールセンター高付加価値化への新たな提案 |
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定価： 価格：→￥ 1,580 | 余り得るものなし 何とも散漫で表面的な内容の本だなという印象。 「謝辞」にコールセンター関係者の人の名が入っていないが、そのせいか。 あくまでコンサルタントの視点に徹して「分析・活用」の手法中心に書いた方が良かったのでは？ |
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